心悦诚“服”

——卓越的客户服务从读心开始

课程收益

 1.  独辟蹊径，掌握从分析客户心理与内在需求的角度来提供卓越的客户服务

 2.  能够运用“4+2”客户服务模型找到工作中的不足之处

 3.  能够确定客户的三个不同层次期望值并且据此开展服务

 4.  掌握管理客户期望值的两种方法和工具

 5.  能够按照投诉中三个需要层次来安抚客户并处理投诉

 6.  掌握至少三种在投诉处理中“反败为胜”的方法

适合对象

各类企事业单位客服、销售部门员工，以及具有内部服务职能的部门员工（如人事、行政、财务、物流、市场部等）

课时

2天

主要内容

第一章：欢迎/介绍

 1.  参与性的破冰活动

 2.  课程目的以及在日常工作中的应用

 3.  如何从本课程中获得最大的益处

第二章：卓越客户服务

 1.  为什么要提供卓越的客户服务？

     (1)对企业的价值

     (2)对员工的价值

 2.  什么是卓越的客户服务？

     (1)4+2客户服务模型

第三章：如何提供卓越的客户服务？

 1.  服务水平—客户期望值=客户体验

 2.  客户期望值的三个层次和两类体验

 3.  提供卓越客户服务的步骤

     (1)如何发现客户期望值？

     (2)确定客户期望值的层级

     (3)满足哪些期望值？

 4.  管理客户期望值

     (1)单一期望值的管理

     -管理单一期望值的流程

     -如何挖掘客户的真实需求

     (2)多项期望值的管理（三步曲）

 3.  如何令客户感到心理愉悦？

     (1)聆听

     (2)提问

     (3)复述

     (4)共情

     (5)提供帮助的意愿

     (6)感谢

 4.  制定个人行动计划

第四章：投诉处理

 1.  客户投诉的价值

 2.  如何处理客户投诉？

     (1)客户投诉中的三个需要层次

     (2)投诉处理“五要”和“五不要”

     (3)如何在投诉处理中共情？

     (4)如何“反败为胜”

     (5)投诉处理结果的矩阵

     (6)如何应对“不讲理”的客户？

 3.  制定个人行动计划